提問(wèn)，在銷售工作中是一種最具價(jià)值的能力。
會(huì)提問(wèn)的人，不僅能得到客戶的真實(shí)想法，還能拉近與客戶的距離，取得信任，大大提升成交率。
今天，給大家介紹兩套提問(wèn)策略，分別是面對(duì)首次拜訪的客戶，能開啟合作的“基礎(chǔ)提問(wèn)”和面對(duì)已熟識(shí)的客戶，能增強(qiáng)伙伴關(guān)系、促進(jìn)成交的“解決問(wèn)題的提問(wèn)”。
學(xué)會(huì)這兩套提問(wèn)策略，即便是銷售新手，也能在成交之路上狂奔。
一、開啟合作的
“基礎(chǔ)提問(wèn)”四環(huán)節(jié)
當(dāng)我們面對(duì)首次與之談話、戒心很強(qiáng)的客戶時(shí)，需要先從基礎(chǔ)提問(wèn)開始。
基礎(chǔ)提問(wèn)分四個(gè)環(huán)節(jié)，這四個(gè)環(huán)節(jié)都做好，就能為你與客戶的合作開啟一個(gè)良好的開端。
第一環(huán)節(jié)：奠定提問(wèn)的基礎(chǔ)。這一環(huán)節(jié)分兩步走：
第一步，營(yíng)造融洽的談話氛圍。
初次談話時(shí)，消除現(xiàn)場(chǎng)的緊張氣氛，就能拉近與客戶間的心理距離。
經(jīng)常有人說(shuō)破冰時(shí)要講些有趣的故事，讓氣氛變得融洽，或是不能談?wù)撎鞖獾鹊?，但是，談話的?nèi)容不是固定的，只要話題是自然而然的就沒(méi)問(wèn)題。
在這個(gè)過(guò)程中，有三個(gè)重點(diǎn)務(wù)必要做到：
留心日常舉止，讓人有信賴感——注重商業(yè)禮儀，不能讓客戶感到不舒服。
主動(dòng)自我披露——盡早讓客戶了解你的公司，以及你的簡(jiǎn)單背景，那么之后的對(duì)話就會(huì)變得順利很多。
表達(dá)對(duì)對(duì)方的興趣與關(guān)心——可以從客戶的公司或眼前的負(fù)責(zé)人切入，從公開的信息中尋找合適的話題并表達(dá)興趣或關(guān)心。
第二步，雙向說(shuō)明——邊說(shuō)明邊不斷確認(rèn)客戶的理解程度。
如果在與客戶進(jìn)行溝通之前就給出正式提案，那么產(chǎn)生信息分歧的可能性就會(huì)變大。因此，要在充分聽取客戶的意見后再給出提案。
當(dāng)客戶處于戒備狀態(tài)，大概率會(huì)表達(dá)：“首先請(qǐng)說(shuō)說(shuō)看貴公司可以做什么，優(yōu)勢(shì)是什么？如果不問(wèn)清楚這些的話，我們也不能給出什么信息哦。”
所以，首先應(yīng)該簡(jiǎn)單說(shuō)明本公司的業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)和概要等，再試著進(jìn)入聽取客戶意見的環(huán)節(jié)。
但是，不能忽略客戶只進(jìn)行單方面的說(shuō)明，要時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的表情和語(yǔ)氣，還要注意時(shí)機(jī)，確認(rèn)對(duì)方的理解程度，這樣才會(huì)減少信息差。
如果用資料進(jìn)行說(shuō)明，要觀察客戶翻頁(yè)的動(dòng)作，同時(shí)結(jié)合說(shuō)話的節(jié)奏，偶爾拋出問(wèn)題，注意要進(jìn)行雙向的溝通。
一見面就單方面地介紹會(huì)讓客戶認(rèn)為如果需要理解資料，那不如我自己來(lái)看，覺(jué)得浪費(fèi)時(shí)間，直接翻到寫有結(jié)論的最后一頁(yè)。
所以，要合理運(yùn)用“雙向說(shuō)明”，避免自己的介紹被客戶視為單方面的強(qiáng)加行為，從而實(shí)現(xiàn)愉快的交流。
第二環(huán)節(jié)：為明確客戶意旨，進(jìn)行切入式傾聽。
當(dāng)談話的基礎(chǔ)已經(jīng)打好，就進(jìn)入了切入式傾聽的環(huán)節(jié)。
在我們提出問(wèn)題之前，有可能客戶會(huì)先發(fā)問(wèn)。我們不能忽略客戶的問(wèn)題，更不能打斷客戶，而要真誠(chéng)地回答客戶的提問(wèn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)入傾聽模式。
這一環(huán)節(jié)同樣分兩步：
第一步，首先認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題。
在發(fā)揮提問(wèn)力時(shí)，重要的是讓客戶感覺(jué)到這個(gè)銷售員容易溝通，要點(diǎn)在于給客戶的回答。如果客戶能感覺(jué)到這一點(diǎn)，那么他就更愿意傾聽。
特別是在還未建立合作的客戶的訪問(wèn)中，如果我們不認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題，只顧著自己提問(wèn)，就會(huì)損害我們?cè)诳蛻粜闹械挠∠蟆?br/>認(rèn)真回答的前提條件，就是要聽到客戶的弦外之音。例如，客戶問(wèn)到貴公司的優(yōu)勢(shì)是什么時(shí)，需要預(yù)想一下客戶內(nèi)心的幾種考慮：
“這些問(wèn)題以后都必須在公司內(nèi)進(jìn)行說(shuō)明”
“這個(gè)公司究竟能做什么？想了解公司的實(shí)力”
“沒(méi)有什么其他要問(wèn)的”...
第二步，用漂亮的“開場(chǎng)白”引導(dǎo)客戶表達(dá)。
回答完客戶的問(wèn)題，輪到我們提問(wèn)了。關(guān)于客戶方預(yù)算、對(duì)己方的心理排名等問(wèn)題，其實(shí)很多問(wèn)題都很難直接問(wèn)出口，即便唐突地問(wèn)出來(lái)，也難以得到對(duì)方真誠(chéng)正面的回答。
這時(shí)，你就需要一個(gè)漂亮的“開場(chǎng)白”——簡(jiǎn)單又有效的一兩句話，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)想法。
“開場(chǎng)白”的邏輯要點(diǎn)如下：
1、前提變更，方便客戶表達(dá)真實(shí)想法。
例句：“假設(shè)（跳過(guò)某些條件）…”
有時(shí)候因?yàn)橐恍┫拗茥l件和前提，沒(méi)法問(wèn)出重要的信息。
例如：雖然自己公司的提案比其他公司價(jià)格高了許多，但品質(zhì)上很有自信。即便這樣，關(guān)于品質(zhì)方面還是沒(méi)法得知客戶的意見和想法。
這個(gè)時(shí)候，就可以試著問(wèn)“假設(shè)沒(méi)有預(yù)算這個(gè)限制，您對(duì)我公司的提案有什么建議呢？”這樣就更容易得到客戶的真實(shí)想法。
2、減少回答的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶敞開心扉。
例句：“個(gè)人意見也沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您的看法”
公司員工個(gè)人評(píng)價(jià)如果被當(dāng)作公司意見的話，就會(huì)產(chǎn)生麻煩，因此客戶往往會(huì)控制自己的話語(yǔ)。
這種情況下，銷售只要說(shuō)一句“個(gè)人意見也沒(méi)關(guān)系哦，說(shuō)說(shuō)您的看法”，就會(huì)降低對(duì)方的回答難度。
3、傳達(dá)自己意圖，得到具體的回復(fù)。
例句：“希望能對(duì)貴公司愿景的實(shí)現(xiàn)有所幫助，我想問(wèn)一下……”
在問(wèn)一些微妙的事情時(shí)，為了不讓客戶質(zhì)疑、抵觸，需要我們提前傳達(dá)問(wèn)題的意圖，這樣，有利于客戶更加具體地回復(fù)。
如果能夠順利切入開場(chǎng)白，就能夠得到詳細(xì)的客戶背景信息。
得到了以前不了解的隱藏的背景信息，就知道了客戶要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和需要做的事，未解決的客戶的煩惱，以及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公司內(nèi)部的信息等。
第三個(gè)環(huán)節(jié)：為挖掘更多信息，進(jìn)行深入傾聽。
學(xué)會(huì)了切入式的傾聽，就可以進(jìn)入第三個(gè)環(huán)節(jié)，深入地傾聽。
這一環(huán)節(jié)包括深入提問(wèn)和積極傾聽兩個(gè)并行的方面。
關(guān)于深入提問(wèn)：
實(shí)踐深入提問(wèn)之前，首選要了解談判中的提問(wèn)的金字塔結(jié)構(gòu)：將最重要的信息放在頂點(diǎn)，分解后的各個(gè)細(xì)節(jié)信息分組作為支撐的理論構(gòu)造。
越接近頂點(diǎn)，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具體細(xì)分化的信息。
深入提問(wèn)邏輯要點(diǎn)如下：
“您說(shuō)的是這樣嗎？”——換句話表達(dá)原來(lái)的信息。
“具體是什么呢？”——更能接近底端。????
“為什么呢？”——攀登到金字塔頂點(diǎn)。
“還有別的嗎？”——最后通過(guò)側(cè)面提問(wèn)可以有效找出遺漏的信息。
簡(jiǎn)短的一句深入提問(wèn)便可以再次將話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)放回到對(duì)方身上，還能引出對(duì)方?jīng)]說(shuō)出的話題。這是可以通過(guò)角色扮演等方式不斷練習(xí)來(lái)掌握的。
關(guān)于積極傾聽：
人們經(jīng)常會(huì)說(shuō)只有銷售員在說(shuō)的商談是不會(huì)順利的。我們需要把更多的話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)交給客戶。讓客戶表達(dá)，增加我們的傾聽時(shí)間，也是很重要的。
所謂“積極傾聽”，就是真正關(guān)心對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。建議如下：
隨聲附和、眼神接觸、記筆記。
不要中途打斷客戶。
偶爾說(shuō)一句：“啊，原來(lái)如此，您說(shuō)的是這個(gè)啊……”這樣的概括，也能讓客戶感到這個(gè)銷售員是懂我的。
積極傾聽能促使客戶多表達(dá)，它發(fā)揮著與深入提問(wèn)同等的效果。我經(jīng)常把積極傾聽表達(dá)為看不出提問(wèn)的提問(wèn)。
和善于傾聽的人說(shuō)話，會(huì)不自覺(jué)地沉浸其中。對(duì)于不擅傾聽的人，經(jīng)常會(huì)有不知不知覺(jué)自己又說(shuō)得太多了的煩惱。
在角色扮演練習(xí)中，很多人通常因無(wú)法忍耐現(xiàn)場(chǎng)的沉默，為打消不安就先將自己想到的話都說(shuō)了出來(lái)。
的確，沉默很尷尬甚至可怕，但是在沉默的時(shí)候，客戶也許正在整理思維。
因此，要配合對(duì)方的節(jié)奏，踏踏實(shí)實(shí)地聽對(duì)方講話。
第四個(gè)環(huán)節(jié)：驗(yàn)證假設(shè)，確認(rèn)要點(diǎn)，進(jìn)行具體化地“打聽”。
當(dāng)客戶講出他的情況之后，我們的問(wèn)題也會(huì)變得更加明確。當(dāng)你想要確認(rèn)或驗(yàn)證你的假設(shè)時(shí)，便是運(yùn)用第四環(huán)節(jié)的好時(shí)機(jī)了。
通過(guò)深入傾聽，進(jìn)入讓對(duì)方開口說(shuō)話的模式，自然地，談話就會(huì)變成客戶比銷售說(shuō)的多，也能從客戶那里了解更多信息，到商談的后半部分，銷售員就要開始驗(yàn)證假設(shè)和確認(rèn)要點(diǎn)。
“有條件的開放式提問(wèn)”&“有選項(xiàng)的限定式提問(wèn)”：
“貴公司關(guān)注的問(wèn)題是什么呢？”這是個(gè)可以讓客戶自由回答的提問(wèn)。
盡管聽起來(lái)是個(gè)正經(jīng)問(wèn)題，但如果客戶沒(méi)有認(rèn)真考慮，就沒(méi)法很好地回答，這就降低了談話的效率。
“有條件的開放式提問(wèn)”在這種情況下，會(huì)更讓人更易回答。
例如，添加最近一個(gè)月這一條件，便可以讓客戶進(jìn)行具體的思考，能幫助雙方展開深入對(duì)話。
還有一種讓客戶有緊迫感的限定式提問(wèn)——“有選項(xiàng)的限定式提問(wèn)”。
例如，銷售說(shuō)：“...貴公司關(guān)注的問(wèn)題是這樣，不知我說(shuō)的對(duì)不對(duì)？”只有是與否選項(xiàng)的提問(wèn)，會(huì)讓客戶覺(jué)得“嗯……好像不是這樣的。”然后談話就會(huì)卡住，再得不到更多信息。
這時(shí)，就需要適當(dāng)增加選項(xiàng)。更多的選項(xiàng)不僅能夠彌補(bǔ)對(duì)方的曖昧或不完整的回答，也能找到關(guān)鍵信息，因此也被稱為“探索式提問(wèn)”。
因?yàn)楦嗟倪x項(xiàng)不容易隨時(shí)想到，所以需要銷售人員角色扮演時(shí)進(jìn)行反復(fù)練習(xí)。
靈活運(yùn)用“有條件的開放式提問(wèn)”和“有選項(xiàng)的限定式提問(wèn)”這兩種提問(wèn)方式，就一定能獲得更多信息。
關(guān)于核心提問(wèn)：
核心提問(wèn)是指以愿景?目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的手段?方法為內(nèi)容，將焦點(diǎn)放在客戶應(yīng)有的姿態(tài)和理想與現(xiàn)實(shí)上，從客戶的困擾與課題等核心信息入手的提問(wèn)。
如果對(duì)目標(biāo)?愿景和理想進(jìn)行深入提問(wèn)，比如“為什么要設(shè)定這樣的目標(biāo)呢？”“實(shí)現(xiàn)愿景的過(guò)程中，有沒(méi)有什么障礙？”在客戶的課題里，需要提取核心信息。
例如，當(dāng)客戶說(shuō)“這是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定下的目標(biāo)”時(shí)，不要立刻回答“明白了，之后我會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的提案”，而要通過(guò)核心提問(wèn)“為什么要設(shè)定這樣的目標(biāo)呢？”從客戶那里獲得更深入的信息。
“核心提問(wèn)”的最大的優(yōu)勢(shì)是，盡管客戶已經(jīng)跟別家公司達(dá)成了合作，也還有機(jī)會(huì)獲得重新提案。為什么呢？因?yàn)榭蛻魧?duì)現(xiàn)在的合作方還有不滿意的地方。
在我十多年前創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，接手的都是需要新開拓的案件，所以在客戶已經(jīng)有合作對(duì)象的情況下，也一直在努力尋找機(jī)會(huì)。
我最常用的表達(dá)是，“您已經(jīng)和其他公司達(dá)成合作了，應(yīng)該也還有想跟貴公司合作的其他公司，為什么要把提案的機(jī)會(huì)給初次見面的敝公司呢？”這樣的對(duì)話會(huì)為后面的合作提供重要的信息。
對(duì)于戒心強(qiáng)的客戶，盡可能的在溝通中傾聽、理解，實(shí)踐上面四種基本提問(wèn)環(huán)節(jié)就可以了。
二、促進(jìn)成交的
“解決問(wèn)題式提問(wèn)”四環(huán)節(jié)
如果在提問(wèn)問(wèn)題的同時(shí)想要成為合作伙伴，就要更進(jìn)一步開啟“解決問(wèn)題的提問(wèn)”——針對(duì)客戶公司想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，制定并展開提案。順利實(shí)踐的話，成單率將飛躍性地提高。
“解決問(wèn)題的提問(wèn)”的最大特征，是針對(duì)客戶理想和現(xiàn)實(shí)的差距，在確認(rèn)問(wèn)題的重要性之后，再給出本公司的提案。
尤其需要注意的是，關(guān)鍵信息是從客戶身上獲取的，不要單方面把提案強(qiáng)加給客戶，只有靠近客戶的真正需求，才有可能提出解決問(wèn)題的方案。
解決問(wèn)題式提問(wèn)的技巧關(guān)鍵在于：面對(duì)那些平時(shí)不太輕易透漏信息的客戶，在深入挖掘問(wèn)題的同時(shí)，作為幫助他們解決問(wèn)題的合作搭檔，展開更深層次的討論和對(duì)話。
第一環(huán)節(jié)：把握現(xiàn)狀的提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問(wèn)題。
在這一環(huán)節(jié)，首先需要持續(xù)進(jìn)行對(duì)話，營(yíng)造雙方積極溝通的氛圍。雙方的氛圍一旦形成，就盡快向客戶提問(wèn)，從而掌握客戶所處的立場(chǎng)和狀況。
“最近，您有什么困難嗎？”
“您能告訴我關(guān)于這次案子的背景嗎？”
用這樣的方式提問(wèn)，可以確認(rèn)客戶對(duì)自身現(xiàn)狀的滿意度。
例如，得知客戶剛發(fā)表完中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，你可以問(wèn)：“關(guān)于最近中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體內(nèi)容，能不能請(qǐng)您稍微說(shuō)明一下呢？”
在這樣的問(wèn)題中，客戶可能信心滿滿，也有很大概率表達(dá)對(duì)現(xiàn)狀不滿。
這時(shí)的不滿是很重要的信息，是了解到客戶困惑和煩惱的重要機(jī)會(huì)，同時(shí)更會(huì)讓客戶感到我們的價(jià)值。
第二個(gè)環(huán)節(jié)：深入提問(wèn)。探究客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿的原因，讓客戶更加信賴并抱有期待。
如果察覺(jué)到了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿，要馬上開始尋找原因，深入挖掘客戶的困惑和煩惱。例如，下面這段對(duì)話：
銷售：“最近，貴公司發(fā)表了三年計(jì)劃，大概是怎樣的呢？”
客戶：“我們剛好正在整理上級(jí)部門下達(dá)的方針。”
銷售：“原來(lái)如此。那這樣的話，現(xiàn)在應(yīng)該正在討論吧。”
客戶：“不，其實(shí)……”
這時(shí)客戶不僅語(yǔ)調(diào)發(fā)生了變化，就連“真糟糕啊...還沒(méi)解決”這樣的抱怨也出現(xiàn)了。
更多的信息就挖掘出來(lái)了——客戶公司的三年計(jì)劃目標(biāo)可能是強(qiáng)行設(shè)定的；方針可能已經(jīng)討論出來(lái)了，但存在一些棘手問(wèn)題。
對(duì)于客戶的不滿，如果能及時(shí)有效解決，你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就會(huì)變得十分有價(jià)值。例如，下面這段對(duì)話：
銷售：“剛剛聽您說(shuō)到還沒(méi)有解決，麻煩能再說(shuō)得詳細(xì)一些嗎？”
客戶：“是這樣的，原本我們部門所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目年目標(biāo)是15億日元。不過(guò)，我們現(xiàn)在的銷售額一年只有12億，為了彌補(bǔ)這3億的空缺，我們已經(jīng)試了很多辦法，但都不行……”
銷售：“原來(lái)如此，那您說(shuō)的’很多辦法’，具體是怎樣的呢？”
像這樣表達(dá)，進(jìn)行不斷深入地挖掘，顧客遇到的具體問(wèn)題就會(huì)逐漸清晰，機(jī)會(huì)就來(lái)了。
如果不關(guān)注客戶的煩惱與困擾，直接進(jìn)行提案，就會(huì)淪為銷售單方面的強(qiáng)加方案，會(huì)引發(fā)客戶的不滿。
在明確客戶的煩惱和困擾之后，便要分析此困擾是否真的重要，接下來(lái)可以使用察覺(jué)式提問(wèn)。
第三個(gè)環(huán)節(jié)：察覺(jué)式提問(wèn)。用長(zhǎng)期的視角，引導(dǎo)客戶確認(rèn)問(wèn)題重要程度，創(chuàng)建伙伴關(guān)系。
我們其實(shí)并不能確認(rèn)客戶的抱怨和不滿是否真的很重要，這需要察覺(jué)式提問(wèn)來(lái)提醒客戶。您的煩惱與不滿其實(shí)只是并不重要的小事，還是說(shuō)，確實(shí)是件亟待解決的大事。
例如，接著剛才的對(duì)話進(jìn)行察覺(jué)式提問(wèn)：
銷售：“關(guān)于那個(gè)3億日元的差距，要怎樣才能補(bǔ)上呢？如果一直不能解決的話，又會(huì)有怎樣的后果呢？”
客戶：“這樣的話，我們計(jì)劃在明年四月改變組織結(jié)構(gòu)，這就意味著我們必須將招聘計(jì)劃和組織體制具體化，如果一直這樣下去的話，會(huì)變得很糟糕。”
于是，我們便能以客戶的回答為基礎(chǔ)，確認(rèn)這個(gè)事的重要性，這確實(shí)是一個(gè)不能置之不理的問(wèn)題。
察覺(jué)式提問(wèn)的訣竅是話題不停留在現(xiàn)在的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，避免讓客戶覺(jué)得現(xiàn)在沒(méi)什么特別的困難，而是要把和客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)向未來(lái)。提問(wèn)的邏輯要點(diǎn)如下：
幾年后你想達(dá)到什么樣的狀態(tài)，與之相比，現(xiàn)在的狀況怎樣？
現(xiàn)在的問(wèn)題明明以前就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，仍舊放任不管真的好嗎？
想象未來(lái)，并從未來(lái)的狀態(tài)倒推回現(xiàn)在的狀態(tài)來(lái)考慮，潛在的問(wèn)題將會(huì)變得明顯起來(lái)。
把視角面向未來(lái)的時(shí)候，之前提過(guò)的“開場(chǎng)白”也特別有效。以“如果/假設(shè)……”這樣的句型，就能更好地使話題轉(zhuǎn)向未來(lái)。
第四個(gè)環(huán)節(jié)：關(guān)聯(lián)式提問(wèn)，為本公司的提案搭建橋梁。
對(duì)于客戶而言，我們的價(jià)值更關(guān)鍵的是解決問(wèn)題。從重申問(wèn)題到提案之前，有一個(gè)非常重要的技巧。這就是能給出提案（解決方案）的關(guān)聯(lián)式提問(wèn)。
例如，對(duì)于因不能填補(bǔ)3億日元差距而深受困擾的客戶而言，給出提案（解決方案）的關(guān)聯(lián)式提問(wèn)可以這樣說(shuō)：“對(duì)于在中期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中定下的目標(biāo)數(shù)字，還沒(méi)有確定用什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。如果與本公司的合作，能夠填補(bǔ)這3億日元的戰(zhàn)略呢？”
與客戶的關(guān)聯(lián)就這樣建立起來(lái)，這將十分有助于推進(jìn)我們的提案。
三、結(jié)語(yǔ)
想要讓以上兩套提問(wèn)策略成功落地，不僅需要記憶理解，還需要勤奮地開口練習(xí)。尤其是用角色扮演的方法，對(duì)銷售新人來(lái)說(shuō)格外有效。
平日多練習(xí)和思考，在客戶面前記住“先傾聽”的原則，成交率一定會(huì)大大提升的。
文章來(lái)源：筆記俠
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